楚天金報訊 圖為:天花板快要掉下來
  圖為:工作時間玩手機
  圖為:電話銀行沒有電話
  文/本報記者蒲哲 劉嗣晶 曾里 圖/本報記者嚴斯林 鄒斌 劉大家
  為營造優質文明的金融消費環境,促進金融服務質量的穩步提升,樹立品牌形象和服務的標桿,第七屆武漢金博會暗訪組昨日兵分三路,走訪了光谷片區58家金融機構,根據此次暗訪結果,將在省內評選出“十佳優質文明服務金融機構”。
  暗訪發現,市民最關註的銀行網點排隊難問題得到了一定緩解,但殘障人士使用的無障礙通道則成了硬件方面的通病,此外,大堂經理誤導銷售,在工作過程中聊天、使用手機等問題也還需改進。
  硬件
  近半網點未設無障礙通道 有通道的卻被汽車擋住
  “連自助取款機都沒有,取個錢還要排隊,真麻煩!”昨日中午,當暗訪組來到一家國有銀行魯巷廣場支行門口時,一位離去的市民邊說邊往外走。
  機具佈線外露、部分服務設備失蹤、無障礙通道缺失或被擋住……雖然近年來金融機構下大力氣進行網點改造,但仍有很多不盡如人意的地方。
  佈線外露 物品亂放
  在某國有銀行湖濱支行,網點裝修已經比較陳舊。天花板的弔頂扣板破裂,用透明膠粘住。消防應急照明燈也是用透明膠粘在牆上,隨時都有掉落的可能,電源線垂落在一旁,插頭並未插在插座里。
  同樣,在該行電話銀行服務臺上,只剩下一根孤零零的電話線接頭,電話已經不知所終。
  在某財產險公司位於珞喻路上的一家支公司營業網點里,狹小的空間內沒有一個客戶,反而堆滿了紙箱、燒水壺、拖把桶等雜物,看起來像一家“雜貨鋪”。
  無障礙通道設施不健全或被阻擋
  設置無障礙通道,對殘障人士、推嬰兒車的客戶來說能帶來諸多便利。但從昨日暗訪情況來看,近半網點並無此設施,部分銀行外牆面上貼有“無障礙通道”的標識,卻因種種原因無法使用。
  在某國有銀行湖濱支行里,因為地勢原因,進入網點需要爬上數級臺階,一旁卻無“無障礙通道”,殘障人士若想辦理業務,十分不便。
  在一家股份制銀行武漢光谷支行,無障礙通道被門口停的汽車擋得嚴嚴實實,不僅輪椅、兒童推車不能使用,連人都要側身才能走上去。
  客戶意見簿是一本白紙
  暗訪發現,大多數銀行的客戶意見簿均有規範格式,頁碼連續,且對客戶意見有回覆。但在一家國有銀行魯巷支行里,當暗訪組向工作人員詢問意見簿時,工作人員在抽屜中找了許久,最後拿出一本白紙,說“這就是意見簿”。
  在一家國有銀行關山支行的客戶意見簿上出現了一位外國人的留言,“I wait in bank for 3 hours,have sevice in this bank too bad(我在銀行等了3個小時,貴行的業務不敢恭維)”,而工作人員用英語為這位外國人作的回覆也堪稱“神回覆”,“I’m sorry to have kept you waiting so long,please avoid peak period for business(很抱歉讓你久等了,請你避開高峰期辦理業務)”。
  軟件
  推銷“理財產品”被戳穿 仍勸說暗訪組成員購買
  在昨日的暗訪過程中,暗訪組人員深切感受到了銀行大堂人員服務的辛苦,在一些客戶很多的網點里,大堂經理儘量簡單明瞭地回答咨詢,並盡可能照顧到每個客戶需求;當暗訪組成員需要解決內急問題,部分銀行也敞開大門,為客戶提供方便。
  儘管如此,銀行的服務工作仍有不盡如人意的地方,“半個小時才辦理了2筆業務”“我等得花兒都謝了……”翻閱每家銀行的客戶意見簿,其中表達最多的仍是辦理業務時間過長,以及業務辦理費用方面的問題。
  大堂經理上班時間擅自離崗
  客戶服務是考查的重中之重,可是,部分銀行網點的大堂經理在工作時間打手機、刷微信、聊天,有的網點因客戶少,僅派駐一名大堂經理。最奇葩的是,在某本地城商行東湖支行的網點,出現了大堂經理到自助取款機封閉室里取錢,銀行大堂無一服務人員值守的情況,記者詢問執勤保安向誰咨詢業務時,他表示要等一會兒,過了幾分鐘,大堂經理才從取款機處出來,接受客戶咨詢。
  多家銀行存在誤導銷售
  在一家國有銀行網點里,當暗訪組詢問銀行理財信息時,一位大堂經理推薦稱:“這是我行推出的一款無風險理財產品,收益率比一般理財產品高……”而在她提供的理財產品宣傳頁上,則寫著,這是一款由該集團旗下保險公司推出的銀保產品。
  而在民族大道一家國有行,暗訪組以客戶身份咨詢存款事宜,在介紹完最新利率水平後,一位工作人員開始向暗訪組成員推銷起理財產品,稱存1萬元即能返還1000元收益。不過,暗訪組成員隨即發現,其所說的理財產品,其實是一款銀保產品,當暗訪組明確指出之後,工作人員才改口為保險產品,但仍勸說暗訪組成員購買。
  兌換外幣還需開卡?
  在昨日暗訪過程中,記者在多家標有“貨幣兌換”的銀行網點咨詢兌換外幣的手續,僅有一家股份制商業銀行光谷支行大堂經理表示,兌換外幣需要有該銀行的卡才可兌換。而部分網點工作人員則表示,外幣僅有美元和港幣,其他幣種則無法兌換。某銀行武漢光谷支行的工作人員建議,市民可在網上購匯後,再到網點來支取。
  (原標題:圖文:金博會暗訪組摸進光谷58家金融機構那麼問題來了!)
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